Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)

Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (Service Level Agreement - SLA), Alfa Okul Yönetim Sistemleri platformunun hizmet kalitesi, erişilebilirlik ve destek süreçlerine ilişkin taahhütlerimizi belirtmektedir.

1. Hizmet Kapsamı

Bu SLA, aşağıdaki hizmetleri kapsar:

• Web tabanlı okul yönetim sistemi
• Mobil uygulama (iOS ve Android)
• API servisleri
• Veri barındırma ve yedekleme
• Teknik destek hizmetleri

2. Hizmet Sürekliliği (Uptime)

2.1. Hedef Uptime Oranları

Paket	Uptime Hedefi	Maksimum Kesinti (Aylık)
Temel	%99.0	~7.2 saat
Profesyonel	%99.5	~3.6 saat
Kurumsal	%99.9	~43 dakika

2.2. Uptime Hesaplama

Uptime yüzdesi şu formülle hesaplanır:

2.3. Uptime Garantisinden Hariç Tutulan Durumlar

• Planlı bakım çalışmaları (önceden duyurulmuş)
• İnternet servis sağlayıcı kaynaklı kesintiler
• Force majeure (doğal afet, savaş, terör vb.)
• DDoS saldırıları ve siber saldırılar
• Kullanıcı hatalarından kaynaklanan problemler
• Üçüncü taraf servis sağlayıcı arızaları

3. Planlı Bakım ve Güncellemeler

3.1. Bakım Pencereleri

• Düzenli Bakım: Pazartesi 02:00 - 04:00 (aylık)
• Acil Güncellemeler: 24 saat önceden bildirimle
• Güvenlik Yamaları: Acil durumlarda anında uygulanır

3.2. Bildirim Süreci

• En az 7 gün önceden e-posta bildirimi
• Platform içi bildirim
• Durum sayfası güncellemesi (status.alfaokul.com)

4. Performans Metrikleri

4.1. Yanıt Süreleri

İşlem	Hedef Süre	Maksimum Süre
Sayfa Yükleme	< 2 saniye	< 5 saniye
API Yanıt	< 500ms	< 2 saniye
Veritabanı Sorgu	< 100ms	< 500ms
Bildirim Gönderimi	< 30 saniye	< 5 dakika

4.2. Kapasite Limitleri

Paket	Eşzamanlı Kullanıcı	Veri Depolama	Aylık API Çağrısı
Temel	500 kullanıcı	10 GB	100,000
Profesyonel	2,000 kullanıcı	50 GB	500,000
Kurumsal	Sınırsız	Sınırsız	Sınırsız

5. Destek Hizmetleri

5.1. Destek Kanalları ve Saatleri

Paket	E-posta	Canlı Chat	Telefon
Temel	7/24 (48 saat)	Hf içi 09-18	-
Profesyonel	7/24 (24 saat)	7/24	Hf içi 09-18
Kurumsal	7/24 (4 saat)	7/24	7/24

5.2. Destek Önceliklendirme

Öncelik	Tanım	İlk Yanıt	Çözüm Hedefi
Kritik (P1)	Sistem tamamen çalışmıyor	1 saat	4 saat
Yüksek (P2)	Ana özellikler çalışmıyor	4 saat	24 saat
Orta (P3)	Bazı özellikler etkilendi	8 saat	72 saat
Düşük (P4)	Küçük hatalar, sorular	24 saat	7 gün

6. Veri Yedekleme ve Kurtarma

6.1. Yedekleme Politikası

• Tam Yedekleme: Haftalık
• Artımlı Yedekleme: Günlük
• Anlık Yedek (Snapshot): Her 6 saatte bir
• Saklama Süresi: 30 gün

6.2. Kurtarma Süreleri

Veri Türü	RTO (Kurtarma Süresi)	RPO (Veri Kaybı)
Kritik Veriler	< 4 saat	< 1 saat
Kullanıcı Verileri	< 8 saat	< 6 saat
Arşiv Veriler	< 24 saat	< 24 saat

7. Güvenlik Taahhütleri

• SSL/TLS şifrelemesi (256-bit)
• İki faktörlü kimlik doğrulama desteği
• Düzenli güvenlik taramaları (haftalık)
• Penetrasyon testleri (6 ayda bir)
• Güvenlik açığı yönetimi (24 saat içinde kritik yamalar)
• KVKK ve GDPR uyumluluğu

8. Raporlama ve Şeffaflık

8.1. Aylık Performans Raporları

• Uptime istatistikleri
• Yanıt süresi metrikleri
• Kesinti raporları
• Destek bilet istatistikleri

8.2. Gerçek Zamanlı Durum Sayfası

Sistemin anlık durumunu status.alfaokul.com adresinden takip edebilirsiniz.

9. SLA İhlali ve Telafi

9.1. Hizmet Kredisi

Uptime hedefine ulaşılamaması durumunda:

Uptime Yüzdesi	Hizmet Kredisi
< 99.9%	Aylık ücretin %10'u
< 99.5%	Aylık ücretin %25'i
< 99.0%	Aylık ücretin %50'si
< 95.0%	Aylık ücretin %100'ü

9.2. Kredi Talep Prosedürü

• Kesintiden sonraki 30 gün içinde talep edilmelidir
• E-posta ile info@alfaokul.com adresine bildirim
• İnceleme süresi: 10 iş günü
• Kredi, bir sonraki fatura döneminde uygulanır

10. SLA İstisnaları

Aşağıdaki durumlar SLA kapsamı dışındadır:

• Beta veya deneme özellikleri
• Ücretsiz deneme dönemleri
• Kullanıcının internet bağlantısı problemleri
• Kullanıcı tarafından yapılan yanlış konfigürasyonlar
• Lisans limitlerinin aşılması

11. İletişim ve Eskalasyon

12. Sözleşme Değişiklikleri

• Bu SLA yılda bir kez gözden geçirilir
• Değişiklikler 30 gün önceden bildirilir
• Önemli değişiklikler için müşteri onayı alınır